Dupa bunul meu obicei, cand ajung la birou primul lucru care il fac este sa-mi pornesc calculatorul si cele 2 monitoare. (Da, peste noapte opresc calculatorul si monitoarele, nu pentru ca as fi foarte ecologist, ci pentru ca si asa facturile de curent de la SimpliQ sunt enorme). Imi fac o cafea si-mi beau Hell-ul (care de cateva saptamani tine locul micului dejun), dupa care imi verific agenda, mesajele, mailurile si task-urile (multumita Exchange-ului, toate intr-un singur loc).

Daca am ceva urgent de facut, si de obicei am, raspund la mailuri, sun cativa clienti si imi beau cafeaua si Hell-ul linistit. Dupa care deschid reader-ul si ii acord, dupa caz, intre 5 si 30 de minute. Dupa care vizitez forumurile de profil.

Azi, ca si in multe alte dati, am dat peste numeroase thread-uri si insemnari legate de nemultumirile clientilor fata de diferiti furnizori de diferite servicii. Nu am sa dau exemple, le stiti si voi, sunt sigur ca ati dat peste ele de nenumarate ori.

Observ cum majoritatea furnizorilor trateaza cu o totala lipsa de respect clientii. Cu atat mai mult, ii denigreaza in public. Oameni buni, va terfeliti imaginea publica, poate cel mai important atuu pe care il aveti in fata potentialilor clienti!

Ma batea gandul sa scriu un ghid de comportament in ceea ce priveste relatiile cu clientii. Indiferent daca el este un client care plateste 1 EUR pe luna sau 10,000. Cu atat mai mult daca acesta contribuie cel mai mult la remuneratia ta lunara.

Stiu, unii vor zice ca cei care platesc cel mai putin se asteapta la cel mai mult. Asa este, dar si acei clienti trebuie tratati cu respect pentru ca veti avea doar de castigat din asta.

Si asta ma duce la titlul insemnarii de azi. Indiferent de client, tu ca si furnizor trebuie, in primul rand, sa investesti in el. De ce? Pentru ca investitia ta se va intoarce si inca foarte curand.

Bun, cum, ce si cat investim? In primul rand, daca abordezi stilul meu, vei fi foarte personal cu clientul tau. Il vei trata ca si cum ar fi singurul tau client. Inca de la primul contact pe care il ai cu el. Personal imi place sa vorbesc cu fiecare client la telefon. De aceea, de cate ori am ocazia, raspund chiar eu la apelurile venite pe numerele companiei si pe request-urile venite pe LiveChat-ul companiei. Totodata, tot cand am ocazia, raspund personal clientilor la e-mail-uri.

Cred ca e inutil sa mai insist pe faptul ca un client este extrem de multumit si se simte important cand observa ca la un e-mail de-a lui trimis catre un departament al companiei i se raspunde de catre o persoana care are in semnatura Executive Vice President. Si de aici pana la a avea o conversatie telefonica in care clientul sa ti se adreseze cu “Salut Lorand” este doar un pas.

Cele de mai sus sunt primele lucrusoare pe care le poti face fara prea mare efort. Garantat iti vor aduce doar beneficii.

Ok, one step further. Daca iti permite timpul si locatia, invita-ti clientii la birou. O intalnire fata in fata face cat 10 telefoane si 50 de e-mail-uri. Dupa 1-2 intalniri vei observa ca acest client al tau te va suna cu 20 de minute inainte, in timpul zilei si sa doreasca sa vina la o cafea la tine. La o intalnire casual, nu neaparat sa discuti afaceri. Desi nu e exclus.

Inca un lucru pe care il poti face si care are rezultate extraordinare este sa-ti inviti clientul la tine la birou sau intr-un local, seara sau in week-end (aici secretul este sa-ti planifici foarte bine timpul). Ca dovada a succesului acestui mic lucru pe care il poti face in ceea ce priveste clientul este colectia de Jack Daniels pe care o am in birou. Pastrez sticlele goale deoarece fiecare dintre ele imi aduce aminte de un client multumit, o intalnire de afaceri sau casual incheiata cu succes sau de un contract extraordinar.

Nu in ultimul rand, socializeaza. Oriunde te-ai afla, o conferinta, intr-un parc, local sau la un mall, daca te intalnesti cu un client, vorbeste cu el, cunoaste-l si in afara biroului. Poate ca nu o sa vrea sa-i cunosti sotia, amanta, copilul etc, dar aici intervin calitatile tale de a citi oamenii. Dar in majoritatea cazurilor clientul tau va dori sa socializeze cu tine si in afara programului de lucru.

Exista bineinteles multe alte lucruri pe care le poti face in relatia ta cu clientul, dar cele de mai sus sunt cele care necesita cel mai mic efort din partea ta. Probabil ca voi reveni si cu altele pe parcursul timpului si de ce nu, intr-un mic ghid de conduita

Pentru tine ca si manager clientul este cel mai important asset, acorda-i toata atentia ta!

Daca nu esti sigur cum poti face asta, drop me an e-mail