Nu e de ajuns sa comunici, trebuie sa stii si cum sa comunici, dar mai ales si ce sa comunici. Azi va supun atentiei doua scurte studii de caz legat de folosirea unor cuvinte si fraze care vor creste simtitor vanzarile.

Marcel inca detine o benzinarie mica, prin franciza, la periferia la unui oras nu foarte mare, dar oras de tranzit. Vindea destul de binisor, suficient cat sa-si intretina afacerea si sa faca si un mic profit.

Intr-una din zile a primit vizita reprezentatilor francizei. Printre acestia si o persoana care se ocupa de vanzari la marele concern. Vanzarile mergeau binisor, deci nu avea nici un motiv de ingrijorare. Totusi, acesta l-a intrebat pe micul nostru intreprinzator cum vinde el benzina si motorina trecatorilor si localnicilor.

“Pai…”, spune Marcel, “ii intreb de cat sa le bag. Majoritatea vor de 30, maxim 100 de lei”. Reprezentantul francizei nu a parut foarte multumit, asa ca l-a intrebat: “Nu ar fi mai bine sa-i intrebi daca nu vor plinul?”

Zis si facut. Pe primul client Marcel il intreaba daca nu vrea sa-i faca plinul. Si ce sa vezi, clientul raspunde: “Bine, fa-i plinul, oricum trebuia sa mai bag benzina data viitoare, nu?” Rezultatele nu s-au lasat asteptate. Vanzarile au crescut si majoritatea celor care vin si azi la benzinaria lui Marcel fac plinul. Marcel a devenit un adevarat om de vanzari

Intr-o seara luam cina intr-un restaurant mai dichisit. Vine chelnerul la mine, imi ia comanda, ii spun ce as vrea sa mananc. Isi noteaza frumos tot ce trebuie si la final ma intreaba: “Doriti ceva de baut?” Si atunci m-a lovit. Instinctul imi zicea sa-i spun “Nu, multumesc”, dar vazand ca acest chelner nu se descurca foarte bine si mai ales observand ca majoritatea clientilor respectivului restaurant comandau fie cola, fie apa minerala sau bere, i-am propus un mic experiment. Si anume sa ma intrebe daca doresc vin. I-am raspuns ca as prefera vin alb. Pe langa asta, l-am rugat sa ii intrebe si pe ceilalti clienti ai restaurantului daca doresc vin.

Foarte curand l-am vazut pe chelnerul nostru intreband clientii restaurantului daca doresc sau nu vin impreuna cu mancarea delicioasa pe care o consuma. Unii au fost de acord, altii nu.

Mai doream inca o sticla de vin la masa, asa ca l-am chemat pe chelner din nou, mi-a adus sticla de vin si l-am rugat sa incerce o noua tactica. Sa-i intrebe pe noii clienti daca doresc vin alb sau rosu la masa.

Surprins, chelnerul mi-a zis “De ce nu? N-am nimic de pierdut” In momentul acesta eram deja curios de rezultat, asa ca am stat un pic mai mult la restaurantul respectiv. In aproximativ 45 de minute pe 9 din 10 mese era o sticla de vin, fie rosu, fie alb.

Patronul, afland de micul meu experiment cu chelnerul si vinul a venit la noi la masa si ne-am lungit in noapte cu diferite discutii despre marketing si vanzari. Si bineinteles, toate vinurile de la masa noastra in seara respectiva au fost din partea casei

Care ar fi concluziile din cele doua studii de caz de mai sus?

1. Niciodata nu intreba daca doriti. Intreaba care doriti.
2. Intotdeauna ofera mai multe variante, cel putin doua. Arareori lumea va spune nu vreau nici X, nici Y, vreau Z!
3. Probabilitatea ca oamenii sa aleaga una dintre variantele propuse de tine este mai mare decat sa nu aleaga nici o varianta.

Foarte curand voi reveni si cu mici tactici de influentare a alegerii facute de catre client, incat acesta sa creada ca a fost alegerea lui. Pana atunci, stay tuned